[Buku Bahasa Indonesia] How To Win Friends&Influence People-Dale Carnegie
4 : Cara Mudah Untuk Menjadi Pembicara Yang Baik
Beberapa waktu lalu, saya menghadiri sebuah pesta bridge. Saya tidak bermain bridge—dan ada seorang wanita di sana yang juga tidak bermain bridge. Ia mengetahui bahwa saya pernah menjadi manajer Lowell Thomas sebelum ia tampil di radio, dan bahwa saya banyak bepergian di Eropa sambil membantunya mempersiapkan ceramah perjalanan bergambar yang saat itu ia sampaikan. Maka ia berkata:
“Oh, Tuan Carnegie, saya benar-benar ingin Anda menceritakan tentang semua tempat menakjubkan yang pernah Anda kunjungi dan pemandangan yang telah Anda lihat.”
Saat kami duduk di sofa, ia menyebut bahwa ia dan suaminya baru saja kembali dari perjalanan ke Africa. “Afrika!” seru saya. “Betapa menariknya! Saya selalu ingin pergi ke Afrika, tetapi saya hanya sempat singgah selama dua puluh empat jam di Aljir. Ceritakan, apakah Anda mengunjungi daerah perburuan binatang besar? Ya? Betapa beruntungnya Anda. Saya iri. Tolong ceritakan tentang Afrika.”
Percakapan itu membuatnya terus berbicara selama empat puluh lima menit. Ia tidak lagi bertanya ke mana saya pernah pergi atau apa yang telah saya lihat. Ia tidak ingin mendengar saya berbicara tentang perjalanan saya. Yang ia inginkan hanyalah seorang pendengar yang tertarik, sehingga ia bisa membesarkan egonya dan menceritakan pengalaman perjalanannya.
Apakah ia luar biasa? Tidak. Banyak orang seperti itu.
Sebagai contoh, saya bertemu seorang ahli botani terkemuka di pesta makan malam yang diadakan oleh seorang penerbit buku New York. Saya belum pernah berbicara dengan ahli botani sebelumnya, dan saya merasa ia sangat menarik. Saya benar-benar duduk di ujung kursi dan mendengarkan saat ia berbicara tentang tanaman eksotis dan eksperimen dalam mengembangkan bentuk-bentuk tanaman baru serta taman indoor (bahkan ia memberi fakta menakjubkan tentang kentang yang sederhana). Saya memiliki taman indoor kecil sendiri—dan ia bersedia memberi saya saran untuk menyelesaikan beberapa masalah saya.
Seperti yang saya katakan, kami berada di pesta makan malam. Ada sekitar selusin tamu lainnya, tetapi saya melanggar semua aturan kesopanan, mengabaikan semua orang, dan berbicara berjam-jam dengan ahli botani itu.
Saat tengah malam tiba, saya pamit dan pergi. Ahli botani itu kemudian menoleh ke tuan rumah dan memberi saya beberapa pujian yang memuji. Saya dianggap “sangat merangsang pemikiran.” Saya dianggap ini dan itu, dan akhirnya ia berkata bahwa saya adalah seorang “pembicara yang sangat menarik.”
Pembicara yang menarik? Padahal saya hampir tidak mengatakan apa-apa. Saya bahkan tidak bisa mengatakan banyak tanpa mengubah topik, karena saya tidak tahu lebih banyak tentang botani daripada anatomi penguin. Tetapi saya melakukan satu hal: saya mendengarkan dengan penuh perhatian. Saya mendengarkan karena saya benar-benar tertarik. Dan ia merasakannya. Tentu saja itu menyenangkan baginya. Jenis mendengarkan ini adalah salah satu pujian tertinggi yang bisa kita berikan kepada seseorang. Seperti yang ditulis Jack Woodford dalam Strangers in Love:
“Sedikit manusia yang tahan terhadap sanjungan tersirat dari perhatian penuh dan sungguh-sungguh.”
Saya bahkan melangkah lebih jauh daripada sekadar memberi perhatian penuh. Saya sungguh-sungguh memuji dan mengapresiasi. Saya mengatakan bahwa saya sangat terhibur dan mendapat banyak pelajaran—dan memang demikian. Saya berkata bahwa saya berharap memiliki pengetahuannya—dan memang saya ingin. Saya berkata ingin berjalan di ladangnya—dan saya melakukannya. Saya berkata saya harus bertemu lagi—dan saya melakukannya.
Dengan demikian, ia menganggap saya sebagai pembicara yang baik, padahal sebenarnya saya hanyalah pendengar yang baik dan mendorongnya untuk berbicara.
Apa rahasia wawancara bisnis yang sukses? Menurut mantan presiden Harvard University, Charles W. Eliot:
“Tidak ada rahasia dalam percakapan bisnis yang sukses… Perhatian eksklusif kepada orang yang berbicara kepada Anda sangat penting. Tidak ada yang lebih memuji daripada itu.”
Eliot sendiri adalah master dalam seni mendengarkan. Henry James, salah satu novelis besar Amerika, mengingat:
“Mendengarkan Dr. Eliot bukan sekadar diam, tetapi bentuk aktivitas. Duduk tegak di ujung punggungnya dengan tangan disatukan di pangkuan, tidak bergerak kecuali ibu jari yang berputar, ia menatap lawan bicara seolah mendengar dengan mata sekaligus telinga. Ia mendengarkan dengan pikiran dan mempertimbangkan dengan saksama apa yang Anda katakan… Di akhir wawancara, orang yang berbicara padanya merasa telah benar-benar menyampaikan pendapatnya.”
Jelas, bukan? Anda tidak perlu belajar empat tahun di Harvard untuk mengetahuinya. Namun banyak pemilik toko membeli ruang mahal, menata etalase menarik, beriklan ribuan dolar, lalu mempekerjakan pegawai yang tidak tahu cara mendengarkan dengan baik—pegawai yang menyela, membantah, mengganggu, dan hampir membuat pelanggan pergi.
Sebuah department store di Chicago hampir kehilangan pelanggan tetap yang menghabiskan ribuan dolar setiap tahun karena seorang pegawai penjualan tidak mau mendengarkan. Mrs. Henrietta Douglas membeli mantel pada penjualan khusus. Setelah dibawa pulang, ia melihat ada sobekan di lapisan dalam. Ia kembali keesokan harinya dan meminta pegawai untuk menukarnya. Pegawai itu menolak bahkan untuk mendengar keluhannya.
“Anda membelinya pada penjualan khusus,” katanya sambil menunjuk tanda di dinding. “Baca itu. ‘Semua penjualan final.’ Sekali dibeli, Anda harus mempertahankannya. Jahit sendiri lapisannya.”
“Tapi ini barang rusak,” keluh Mrs. Douglas.
“Tidak masalah,” sahut pegawai itu. “Final tetap final.”
Mrs. Douglas hampir pergi dengan marah, bersumpah tidak akan kembali ke toko itu, ketika ia bertemu dengan manajer departemen yang mengenalinya dari lama menjadi pelanggan setia. Mrs. Douglas menceritakan apa yang terjadi.
Manajer itu mendengarkan seluruh cerita dengan seksama, memeriksa mantel, lalu berkata:
“Penjualan khusus memang final untuk mengosongkan stok di akhir musim. Tetapi kebijakan ‘tidak bisa dikembalikan’ tidak berlaku untuk barang rusak. Kami pasti akan memperbaiki atau mengganti lapisan dalam, atau jika Anda mau, mengembalikan uang Anda.”
Baca Juga: [Buku Bahasa Indonesia] Cosmos - Carl Sagan
Betapa berbeda perlakuannya! Jika manajer itu tidak datang dan mendengarkan pelanggan, pelanggan setia toko itu bisa hilang selamanya.
Mendengarkan sama pentingnya di rumah seperti di dunia bisnis. Millie Esposito selalu memperhatikan ketika salah satu anaknya ingin berbicara. Suatu malam, saat duduk di dapur dengan putranya, Robert, setelah sedikit membahas sesuatu yang ada di pikirannya, Robert berkata:
“Ibu, saya tahu Ibu sangat menyayangi saya.”
Mrs. Esposito tersentuh dan berkata:
“Tentu saja saya menyayangimu. Apakah kamu meragukannya?”
Robert menjawab:
“Tidak, tapi saya benar-benar tahu Ibu menyayangi saya karena setiap kali saya ingin bicara, Ibu berhenti melakukan apa pun dan mendengarkan saya.”
Orang yang sering mengeluh atau pengkritik paling keras pun akan melunak di hadapan pendengar yang sabar dan penuh simpati—pendengar yang diam sementara orang marah melepaskan amarahnya. Contohnya, beberapa tahun lalu, New York Telephone Company harus menghadapi salah satu pelanggan paling bengis yang pernah mengutuk petugas layanan pelanggan.
Dan ia memang mengutuk, mengamuk, mengancam akan merobek telepon sampai akarnya, menolak membayar biaya tertentu yang ia anggap salah, menulis surat ke koran, mengajukan keluhan ke Public Service Commission, bahkan memulai beberapa gugatan terhadap perusahaan telepon.
Akhirnya, salah satu “pemecah masalah” paling terampil perusahaan dikirim untuk mewawancarai pelanggan yang sangat pemarah ini. Pemecah masalah ini mendengarkan dan membiarkan pelanggan yang cerewet itu melampiaskan amarahnya. Perwakilan telepon mendengarkan, mengangguk, dan bersimpati terhadap keluhannya.
“Ia mengamuk terus dan saya mendengarkan hampir tiga jam,” kata si pemecah masalah saat menceritakan pengalamannya di salah satu kelas penulis. “Lalu saya kembali dan mendengarkan lagi. Saya mewawancarainya empat kali, dan sebelum kunjungan keempat selesai, saya menjadi anggota pendiri organisasi yang ia dirikan. Ia menamakannya ‘Telephone Subscribers Protective Association.’ Saya masih menjadi anggota organisasi ini, dan sejauh yang saya tahu, saya satu-satunya anggota selain Tuan –.”
“Saya mendengarkan dan bersimpati dengan setiap poin yang ia utarakan selama wawancara. Ia belum pernah berbicara dengan perwakilan perusahaan seperti itu sebelumnya, dan ia menjadi hampir bersahabat. Masalah yang awalnya ingin saya bicarakan bahkan tidak disebutkan pada kunjungan pertama, kedua, maupun ketiga, tetapi pada wawancara keempat, saya menyelesaikan masalah sepenuhnya, ia membayar semua tagihannya, dan untuk pertama kalinya dalam sejarah kesulitannya dengan perusahaan telepon, ia secara sukarela menarik kembali keluhannya dari Public Service Commission.”
Tanpa diragukan, Tuan – mungkin menganggap dirinya seorang pejuang suci, membela hak publik dari eksploitasi yang tidak peduli. Tetapi kenyataannya, yang ia inginkan sebenarnya adalah merasakan pentingnya dirinya. Ia memperoleh rasa penting ini pertama-tama dengan mengamuk dan mengeluh. Namun begitu ia merasakan pentingnya dirinya dari seorang perwakilan perusahaan, semua keluhan yang dibayangkan itu lenyap begitu saja.
Suatu pagi bertahun-tahun lalu, seorang pelanggan marah masuk ke kantor Julian F. Detmer, pendiri Detmer Woollen Company, yang kemudian menjadi distributor wol terbesar di dunia untuk industri penjahitan.
“Orang ini berhutang sejumlah kecil uang kepada kami,” jelas Tuan Detmer kepada saya. “Pelanggan itu membantah, tetapi kami tahu ia salah. Jadi departemen kredit kami bersikeras agar ia membayar. Setelah menerima sejumlah surat dari departemen kredit, ia mengemas tasnya, pergi ke Chicago, dan bergegas ke kantor saya untuk memberitahu bahwa ia tidak akan membayar tagihan itu, dan tidak akan membeli barang lain dari Detmer Woollen Company.”
“Saya mendengarkan dengan sabar semua yang ia katakan. Saya tergoda untuk menyela, tetapi saya sadar itu akan menjadi kebijakan yang buruk. Jadi saya membiarkan ia melampiaskan omongannya. Ketika akhirnya ia menenangkan diri dan siap menerima, saya berkata dengan tenang: ‘Saya ingin berterima kasih karena Anda datang ke Chicago untuk memberitahu saya tentang ini. Anda telah memberi saya kebaikan besar, karena jika departemen kredit kami mengganggu Anda, mungkin mereka juga mengganggu pelanggan baik lainnya, dan itu tentu tidak baik. Percayalah, saya lebih bersemangat mendengar ini daripada Anda menceritakannya.’”
Itu adalah hal terakhir yang ia harapkan. Saya rasa ia sedikit kecewa, karena ia datang ke Chicago untuk memberi tahu saya beberapa hal, tetapi saya justru berterima kasih alih-alih bertengkar dengannya. Saya meyakinkan bahwa kami akan menghapus tagihan itu dan melupakannya, karena ia adalah orang yang sangat teliti dengan satu akun yang dia urus, sedangkan pegawai kami harus menangani ribuan akun. Oleh karena itu, kemungkinan ia salah lebih kecil daripada kami.
“Saya katakan bahwa saya memahami persis bagaimana perasaannya, dan jika saya berada di posisinya, saya tentu akan merasa sama persis. Karena ia tidak akan membeli dari kami lagi, saya merekomendasikan beberapa perusahaan wol lain.”
Biasanya, kami makan siang bersama ketika ia datang ke Chicago, jadi saya mengundangnya untuk makan siang hari itu. Ia menerima dengan enggan, tetapi ketika kembali ke kantor, ia memesan lebih banyak barang daripada sebelumnya. Ia pulang dalam suasana hati yang lebih lunak, dan ingin bersikap adil kepada kami seperti yang kami lakukan padanya; ia meninjau tagihannya, menemukan satu yang terselip, dan mengirimkan cek dengan permintaan maaf.
“Kemudian, ketika istrinya melahirkan seorang putra, ia memberi nama tengah Detmer, dan ia tetap menjadi teman dan pelanggan perusahaan hingga meninggal dua puluh dua tahun kemudian.”
Baca Juga: Lighten PDF Converter OCR 6.1.1 Full Version
Bertahun-tahun lalu, seorang anak imigran Belanda yang miskin mencuci jendela toko roti setelah sekolah untuk membantu keluarganya. Keluarganya sangat miskin sehingga setiap hari ia juga pergi ke jalanan dengan keranjang untuk mengumpulkan potongan-potongan arang yang jatuh di selokan dari gerobak arang. Anak itu, Edward Bok, hanya sekolah hingga enam tahun; namun akhirnya ia menjadi salah satu editor majalah paling sukses dalam sejarah jurnalisme Amerika.
Bagaimana ia melakukannya? Ceritanya panjang, tetapi awalnya bisa dijelaskan singkat. Ia memulai dengan menerapkan prinsip-prinsip dalam bab ini. Ia meninggalkan sekolah saat berusia tiga belas tahun dan menjadi office boy di Western Union, tetapi ia tidak pernah menyerah untuk belajar. Sebaliknya, ia mulai mendidik dirinya sendiri. Ia menabung uang transportasi dan menahan makan siang hingga cukup untuk membeli ensiklopedia biografi Amerika—dan kemudian melakukan hal yang tidak biasa. Ia membaca kehidupan orang-orang terkenal dan menulis kepada mereka meminta informasi tambahan tentang masa kecil mereka. Ia pendengar yang baik. Ia meminta orang terkenal menceritakan lebih banyak tentang diri mereka.
Ia menulis kepada Jenderal James A. Garfield, yang saat itu mencalonkan diri sebagai Presiden, menanyakan apakah benar ia pernah menjadi penarik kapal di kanal; Garfield membalas. Ia menulis kepada Jenderal Grant tentang sebuah pertempuran, dan Grant membuatkan peta untuknya serta mengundang bocah berusia empat belas tahun itu untuk makan malam dan menghabiskan malam berbicara dengannya.
Segera, office boy Western Union itu berkorespondensi dengan banyak orang terkenal di negeri itu: Ralph Waldo Emerson, Oliver Wendell Holmes, Henry Wadsworth Longfellow, Mrs. Abraham Lincoln, Louisa May Alcott, Jenderal Sherman, dan Jefferson Davis. Ia tidak hanya berkorespondensi, tetapi ketika mendapat liburan, ia mengunjungi banyak dari mereka sebagai tamu yang disambut di rumah mereka. Pengalaman ini memberinya kepercayaan diri yang tak ternilai. Orang-orang ini menyalakan visi dan ambisi yang membentuk hidupnya. Dan semua itu, saya ulangi, dimungkinkan semata-mata melalui penerapan prinsip-prinsip yang dibahas di bab ini.
Isaac F. Marcosson, seorang jurnalis yang mewawancarai ratusan selebritas, menyatakan bahwa banyak orang gagal memberi kesan baik karena mereka tidak mendengarkan dengan sungguh-sungguh.
“Mereka terlalu sibuk memikirkan apa yang akan mereka katakan selanjutnya sehingga telinganya tidak terbuka… Orang-orang penting sering mengatakan bahwa mereka lebih menyukai pendengar yang baik daripada pembicara yang baik, tetapi kemampuan untuk mendengar tampaknya lebih langka daripada sifat baik lainnya.”
Bukan hanya tokoh penting yang menginginkan pendengar yang baik, orang biasa pun demikian. Seperti dikatakan Reader’s Digest:
“Banyak orang menghubungi dokter ketika yang mereka inginkan hanyalah seorang pendengar.”
Selama masa tergelap American Civil War, Lincoln menulis kepada seorang teman lama di Springfield, Illinois, memintanya datang ke Washington. Lincoln berkata ia ingin mendiskusikan beberapa masalah. Tetangga lamanya datang ke Gedung Putih, dan Lincoln berbicara dengannya berjam-jam tentang advisabilitas mengeluarkan proklamasi yang membebaskan budak. Ia meninjau semua argumen pro dan kontra, membaca surat dan artikel koran yang sebagian mengecamnya karena tidak membebaskan budak, dan sebagian lagi karena takut ia akan membebaskan mereka. Setelah berbicara berjam-jam, Lincoln berjabat tangan, mengucapkan selamat malam, dan mengirimnya kembali ke Illinois tanpa meminta pendapatnya.
Lincoln melakukan semua pembicaraan sendiri. Hal itu tampaknya membantu menjernihkan pikirannya.
“Ia tampak lebih lega setelah berbicara,” kata teman lamanya. Lincoln tidak ingin nasihat. Ia hanya ingin pendengar yang bersahabat dan simpati untuk menumpahkan keluhannya. Itu yang kita semua inginkan saat dalam kesulitan. Itu juga sering satu-satunya yang diinginkan pelanggan marah, karyawan yang tidak puas, atau teman yang tersakiti.
Salah satu pendengar hebat zaman modern adalah Sigmund Freud. Seorang pria yang bertemu Freud menggambarkan cara Freud mendengarkan:
“Hal itu begitu menonjol sehingga saya tidak akan pernah melupakannya. Ia memiliki kualitas yang belum pernah saya lihat pada orang lain. Konsentrasinya luar biasa. Tidak ada tatapan menembus jiwa. Matanya lembut dan ramah. Suaranya rendah dan baik. Gerakannya sedikit. Tetapi perhatian yang diberikannya, apresiasinya terhadap apa yang saya katakan, bahkan ketika saya mengatakannya dengan buruk, luar biasa. Anda tidak tahu betapa berarti didengarkan seperti itu.”
Jika Anda ingin tahu bagaimana membuat orang menghindari Anda, menertawakan Anda di belakang, atau bahkan meremehkan Anda, ini resepnya: Jangan pernah mendengarkan orang lain dalam waktu lama. Bicara terus-menerus tentang diri sendiri. Jika Anda memiliki ide saat orang lain berbicara, jangan tunggu sampai ia selesai: langsung menyela di tengah kalimat.
Apakah Anda mengenal orang seperti itu? Sayangnya saya mengenal; dan yang mengejutkan adalah beberapa dari mereka cukup menonjol.
Mereka adalah orang yang membosankan – hanya itu saja – orang yang mabuk dengan egonya sendiri, mabuk dengan rasa penting diri mereka sendiri.
Orang yang hanya berbicara tentang dirinya sendiri, hanya memikirkan dirinya sendiri. Dan, “orang-orang yang hanya memikirkan diri mereka sendiri,” kata Nicholas Murray Butler, presiden Columbia University selama bertahun-tahun, “adalah orang yang putus asa dalam hal pendidikan. Mereka tidak terdidik, kata Dr. Butler, tidak peduli seberapa banyak pelajaran yang mereka terima.”
Jadi, jika Anda bercita-cita menjadi seorang pembicara yang baik, jadilah pendengar yang penuh perhatian.
Untuk menjadi menarik, jadilah tertarik. Ajukan pertanyaan yang orang lain senang untuk dijawab. Dorong mereka berbicara tentang diri mereka sendiri dan pencapaian mereka.
Ingatlah, orang yang Anda ajak bicara seratus kali lebih tertarik pada diri mereka sendiri, keinginan, dan masalah mereka, daripada mereka tertarik pada Anda dan masalah Anda. Sakit gigi bagi seseorang lebih penting daripada bencana kelaparan di China yang menewaskan sejuta orang. Bisul di leher sendiri lebih menarik perhatian daripada empat puluh gempa bumi di Afrika. Ingat hal itu saat Anda memulai percakapan.
PRINSIP 4
Jadilah pendengar yang baik.
Dorong orang lain untuk berbicara tentang diri mereka sendiri.
-80x80.jpg)
Comments (0)